Quejas o Reclamaciones

​Todos nuestros empleados tienen la responsabilidad de hacer negocios con integridad y profesionalismo. Sin embargo, de vez en cuando podemos recibir una reclamación de nuestros clientes sobre nuestra gestión.  
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La gestión eficaz de las quejas o reclamaciones no es solo una obligación sino un requisito empresarial esencial ya que un cliente insatisfecho conlleva a problemas de reputación.  La pronta resolución de las reclamaciones no sólo resuelve un problema pero también puede mejorar la experiencia y relación con el cliente.


¿Qué es una queja o reclamación y como se debe hacer? 
Definimos una queja o reclamación como cualquier expresión oral o escrita de insatisfacción, ya sea justificada o no, por o en nombre de una persona o entidad, sobre la prestación o incumplimiento de un servicio financiero, que:

• alegue que el querellante ha sufrido (o puede sufrir) pérdidas  y problemas financieros y materiales; y ​
• se refiere a una actividad realizada por el emplazado, o de terceros con quien el emplazado mantiene alguna relación en la comercialización o la prestación de servicios o productos financieros, que se encuentran regulados por  la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.  

Desavenencias y negociaciones entre los clientes y Solvens pueden resultar en diferencias de opinión, que a menudo se pueden resolver en una primera etapa y que no necesariamente se considerarían una queja. Sin embargo, si un cliente expresa insatisfacción con el resultado de cualquier desavenencia o la manera que el asunto fue gestionado o resuelto, incluso aunque el cliente no indique que quiere hacer una reclamación,  entonces esto constituye una queja.

Si usted entiende que nuestro servicio no cumple con los estándares que usted espera, por favor póngase en contacto con nosotros tan pronto como pueda. Nos esforzaremos para responder a sus preocupaciones lo más rápido posible.  

La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.  

Puede dirigirse a nuestro responsable de Atención al cliente a:

 [email protected]

Para resolver sus inquietudes de la manera más eficiente posible, le pedimos que nos proporcione la mayor cantidad de información posible, incluyendo:

• Su nombre, dirección y detalles de contacto Detalles de su queja o reclamación
• Cualquier referencia relevante: número de Póliza, número de Siniestro (esta información aparece en su póliza)
• Detalles de su corredor
• Indicar que se ha gestionado a través de Solvens Insurance Solutions, SL  ​

En todo caso, la queja o reclamación deberá ajustarse a lo establecido en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras; y, en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; o, a las normas posteriores por las que se modifiquen o deroguen aquellas. 

El titular del Servicio de Atención al Cliente de Solvens Underwriting Agency, SL., acusará el recibo de las quejas o reclamaciones que se le presenten por escrito y las resolverá de manera motivada en el plazo máximo de dos meses a contar desde la fecha de su presentación. Transcurrido el mencionado plazo sin haber recibido la resolución, o una vez notificada esta fuese desfavorable, el reclamante podrá dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones a través del procedimiento recogido al efecto en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre.